Hotels: Die Macht der Bewerter

Allein auf die bunten Hotelbildchen im Reisekatalog verlässt sich kaum noch jemand. Viel angesagter sind Gästeurteile auf Hotelbewertungsportalen. Doch wie zuverlässig sind die Bewertungen?

Auch wir wollen ein Hotel bewerten. Freundlich soll das Urteil ausfallen, denn wir wollen dem Haus nicht schaden. Aber wir waren noch nie dort, es ist also alles frei erfunden. Schaffen es unsere Bewertungen trotzdem ins Netz? Wie durchlässig sind die Portale?

Das A&O-Hostel in Köln gehört zu einer Kette und bietet einfache Unterkünfte für junge Leute. Besitzer Oliver Winter hält nichts von den Bewertungsportalen. Viel zu oft müsse er sich mit falschen Behauptungen rumschlagen, sagt er. „Das passiert zum Beispiel, wenn wir den Jugendlichen den Alkohol konfiszieren. In dem Moment sind die jungen Leute sauer, verärgert und geben ganz schnell mit ihren Mobilgeräten Bewertungen ab. Teilweise sind die online, bevor wir den Alkohol weggeschlossen haben.“ Er fühle sich hilflos, sagt er, denn die Macht der Portale sei groß. Wer gut bewertet wird, steht im Ranking ganz oben und wird häufiger gebucht. Das Hotel mit den meisten Punkten oder Sonnen verkauft sich besser.

Ortswechsel: Das Luxushotel Kameha Grand in Bonn ist eine andere Kategorie, hat aber das gleiche Problem. Einerseits bringen viele Sonnen und Punkte neue Gäste, andererseits liest Geschäftsführer Carsten Rath auch ungerechtfertigte Bewertungen. Sein Kommentar zu Bewertungsportalen: „Grundsätzlich gilt, dass Feedback wichtig ist, und grundsätzlich gilt, dass wir jedes Feedback ernst nehmen. Es gab eine gute Welt vor den Bewertungsportalen, ich glaube, es wird eine gute Welt nach den Bewertungsportalen geben, und zwischendrin machen die Bewertungsportale, was sie wollen.“

Auch viele Gäste wissen mittlerweile, wie wichtig es für ein Hotel ist, im Ranking ganz vorne zu stehen, hat Hotelexperte Carsten Hennig beobachtet: „Gäste kommen zur Rezeption und sagen: ‚Entweder ich bekomme jetzt hier ein Upgrade oder eine Preisminderung, sonst verfasse ich einen bösen Beitrag im Internet.‘ Das grenzt an Erpressung oder geht schon darüber hinaus.“

Erpressung? Da wird es haarig! Schließlich glauben laut einer aktuellen Studie 95 Prozent der Befragten den Hotelbewertungen im Netz. Und 59 Prozent wählen ihre Unterkunft anhand der Beurteilungen der anderen.

Negative Bewertungen gibt es nicht nur von Gästen, auch professionelle Schreiber sind am Werk. Wir treffen einen, der gegen Bezahlung Hotels gut bewertet und deren Konkurrenz herunterstuft - massenhaft: „Ich denke, es werden 15.000 gewesen sein. Das war mein Broterwerb. Ich habe nichts anderes gemacht, ich bin keiner anderen Tätigkeit nachgegangen, als Hotels zu bewerten. Es ist tatsächlich so gewesen, dass ich Hotels aufgerufen habe, habe mir dort die Bewertungen durchgelesen und festgestellt, dass von 80 Bewertungen 80 von mir waren.“

Falsche Behauptungen online zu stellen, sei kein Problem, sagt er. Selbst die nobelsten Häuser konnte er abwerten: „Ich kann Ihnen in Hamburg ein sehr großes Hotel zeigen. Wenn ich da drei Aufnahmen mache, sind Sie der Meinung, Sie wollen da nie hinfahren.“

Kann das nur ein professioneller Auftragsschreiber oder kann das jeder? Wir schauen in der Zwischenzeit, was unsere erfundenen Hotelbewertungen machen. Haben die Portale sie eingestellt? Sie haben! Bei allen drei großen Portalen sind unsere frei erfundenen Beurteilungen durchgegangen. Bei trivago bekommen wir sogar ein Foto verpasst, das so gar nichts mit der realen Person zu tun hat. Wir fragen bei den Portalen nach und bekommen von allen die Antwort, unsere Bewertungen hätten schließlich den Eindruck des Hotels nicht verfälscht.

So einfach will Oliver Winter sich nicht abspeisen lassen. Die Portale müssten jede Bewertung vorher prüfen. Er hat wegen falscher Behauptungen gegen Holidaycheck geklagt. „Das ging auch bis zu Banalitäten: Gummibärchen hätten unter dem Bett gelegen und so weiter. Das konnte nicht glaubhaft gemacht werden. Da haben die Richter zu Recht gesagt, Holidaycheck ist klar Wettbewerber, Holidaycheck hat dafür zu sorgen, dass so ein Unsinn nicht verbreitet wird.“ Übrigens: Wer eine falsche Beurteilung in einem Bewertungsportal einstellt, kann wegen Verleumdung verurteilt werden.

Für den nächsten Urlaub sollte man sich wohl ein bisschen Skepsis gegenüber den Hotelbewertungsportalen bewahren - und vielleicht einfach mal gute Freunde fragen.