Provider: Wenn alles nichts hilft

Ein Hotel war wochenlang ohne Telefon und Internet. Kein Einzelfall, wie markt erfuhr: Anrufe bei Providern liefen ins Leere, Mails würden nicht beantwortet, Briefe seien angeblich nie angekommen.

Das Hotel Eichenhof in Bad Salzuflen hatte nach einem Wechsel zu Vodafone ernsthafte Probleme: zwei Wochen war der Betrieb ohne Telefon und seit sechs Monaten gibt es kein Internet. Heidrun Niederfahrenhorst berichtet: „Irgendjemand hat versäumt, den Internetanschluss freizuschalten. Das klappt bis heute nicht. Und wenn man die Hotline anruft, bekommt man jedes Mal eine andere Auskunft. Da weiß keiner mehr vom anderen, was er tut.“ Seit einem halben Jahr ruft Heidrun Niederfahrenhorst immer wieder die Hotline an. Auf neun Seiten hat sie alle Telefonate dokumentiert.

markt liegen inzwischen zahlreiche Beschwerden auch über andere Provider vor. Anbieter-Hopping scheint sich nicht zu lohnen. Man spart vielleicht ein paar Euro, aber den Ärger scheint es oft gratis dazuzugeben. Wo liegt das Problem? Die Technik? Personalmangel? Führt der Preiskampf zu immer weniger Service bei den Anbietern?

Notbehelf UMTS-Sticks

Wir wollen von Vodafone wissen, woran es beim Hotel Eichenhof liegt. Telefonisch und schriftlich fragen wir an - und beißen auch erst einmal auf Granit.

Im Hotel macht aber nicht nur das Internet Probleme: Mit dem Telefonanschluss fiel auch das Zahlungssystem aus. „Das easy-cash-Gerät ging auch nicht. Ich konnte die Gäste nicht kassieren“, sagt Heidrun Niederfahrenhorst. Als Erste Hilfe zum Telefonieren leitete Vodafone alles auf ihr privates Handy um. „Diese 14 Tage waren echt die Hölle. Ich hatte Faxe aus dem Ausland, die ganze Nacht, 77 Stück! Das ging die ganze Nacht.“

Heidrun Niederfahrenhorst übt sich weiter in Krisenmanagement - mit UMTS-Sticks. Allerdings ist damit den Kunden, die mit einem Smartphone oder Tablet ins Internet wollen, nicht geholfen. Manchen Kunden hat sie deshalb schon als Stammgast verloren, sagt sie. Ihren Schaden hat sie Vodafone in Rechnung gestellt. Das sei auch völlig in Ordnung, meint Michael Langer, Anwalt für Telekommunikationsrecht: „Es ist grundsätzlich so, dass die Hauptpflicht der Telefongesellschaft ist, eine funktionsfähige Leitung zur Verfügung zu stellen. Wenn eine Störung erfolgt und die Telefongesellschaft dies zu verschulden hat, dann kann man sicherlich Schadensersatzansprüche geltend machen.“

Am Ende gibt es dann doch noch eine Stellungnahme von Vodafone: „Uns ist bewusst, dass bei dieser Geschichte auch seitens Vodafone der Sevicegedanke besonders in den Gesprächen (...) mit unserer Hotline nicht immer konsequent umgesetzt wurde. Das tut uns sehr leid und dafür möchten wir uns bei Frau Niederfahrenhorst ausdrücklich entschuldigen.“ Die Kosten für die UMTS-Sticks will Vodafone ersetzen, und seit vergangenem Samstag hat das Hotel auch endlich wieder einen Internetzugang.

Wem Ähnliches widerfährt …

Wer in eine ähnliche Sackgasse gerät, sollte den Rat von Anwalt Michael Langer befolgen: „Zunächst muss man die Telefongesellschaft über die Störung in Kenntnis setzen. Wenn dann nicht unverzüglich etwas passiert, sollte man eine Frist setzen und die Telefongesellschaft auffordern, die Störung innerhalb dieser Frist zu beseitigen. Wenn dies nicht passiert, kann man den Vertrag aus wichtigem Grunde fristlos kündigen. Diese Kündigung sollte dann sinnvollerweise per Einschreiben mit Rückschein erfolgen.“

Wer seinen Telefonanbieter gewechselt und anschließend Probleme mit dem Telefonieren hat, kann sich auch an die Bundesnetzagentur wenden. Auf ihrer Website hält sie ein Beschwerdeformular bereit, dass Betroffene ausfüllen und zurückschicken können (Link siehe unten). Die Bundesnetzagentur kümmert sich dann um das Problem. Denn niemand sollte länger als 24 Stunden ohne Telefonanschluss sein. So will es das neue Telekommunikationsgesetz.