Telefonanschluss: Tote Leitung

Wer den Anbieter wechselt, darf nach dem neuen Telekommunikationsgesetz nur noch maximal einen Tag ohne Telefon und Internet sein. Doch oft dauert der Wechsel deutlich länger.

Hans-Josef Gremmer aus Titz bei Bergheim wechselte von der Telekom zum lokalen Anbieter DN-Connect. Nachdem mehrere Termine platzten, schaltete die Telekom am 30. November die Leitung ab. Familie Gremmer betreibt einen kleinen Reitstall und muss für Kunden immer erreichbar sein. Immerhin ließ DN-Connect die Festnetznummer auf ihr Handy umleiten, so konnten sie wenigstens angerufen werden. Doch bis der Anschluss funktionierte, dauerte es zwei Wochen. Schuld sei der ungewöhnlich aufwändige Umschaltprozess gewesen, sagt DN-Connect auf unsere Nachfrage.

Michael Stöbe aus Rahden in Ostwestfalen wollte im Oktober von 1&1 zu O2 wechseln. Auch bei ihm ging alles schief. Acht Wochen war er telefonisch im Niemandsland. Mit jedem Anruf bei der Hotline wuchs der Frust. Stöbe arbeitet selbstständig als DJ und Grafiker. Ohne funktionierende Internetverbindung steht sein Lebensunterhalt auf dem Spiel. O2 teilt uns mit, Michael Stöbe solle jetzt zumindest eine Gutschrift bekommen. Eine genaue Erklärung für die ganzen Probleme gibt man uns jedoch nicht.

Stille Nacht

Das neue Telekommunikationsgesetz, das seit Mai 2012 in Kraft ist und maximal einen Tag für den Wechsel vorschreibt, wird von den Anbietern offenbar ignoriert. Dabei gelten seit Dezember sogar noch strengere Regeln: Wenn beim Wechsel etwas schiefgeht, muss der alte Anbieter wieder einspringen, damit der Kunde erreichbar ist.

Dieses Anrecht hätte auch Familie Zug aus Rastatt gehabt. Die Familie wollte von Vodafone zur Telekom wechseln. Als Umschalttermin wurde der 21. Dezember fest zugesagt. Doch Telefon und Internet blieben in der Weihnachtszeit tot. Das war besonders ärgerlich, weil die Kinder zu der Zeit im Ausland waren. Erst am 9. Januar sollte der Anschluss freigeschaltet werden, da ließ die Hotline der Telekom nicht mit sich diskutieren.

Laut Gesetz hätte der bisherige Anbieter Vodafone den Anschluss weiterlaufen lassen müssen. Darauf verweist auch die Telekom: „In solchen Fällen gibt es einen Hinweis an den bisherigen Anbieter, den Kunden noch zu halten. Warum das in diesem Fall nicht passiert ist, können sicherlich die Kollegen von Vodafone erklären.“ Doch dort heißt es, man habe von dem Problem gar nichts erfahren und hätte deshalb dieser Pflicht auch gar nicht nachkommen können.

Familie Zug erinnert sich da ganz anders: „An dem Tag, als die Vodafone den Anschluss abgeschaltet hat, habe ich natürlich, nachdem mit der Telekom kein Weiterkommen war, bei Vodafone angerufen und gefragt, ob man unseren Anschluss wieder aufschalten kann. Der Kollege musste kurz Rücksprache halten, hat mich dann angerufen und gesagt, das würde nicht gehen.“

Beschwerde einlegen

Was kann der Kunde tun, um sein Recht durchzusetzen? Thomas Bradler von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen empfiehlt: „Falls man davon betroffen ist und der Anbieterwechsel nicht innerhalb eines Kalendertags klappt, sollte man sich auf jeden Fall an seinen Anbieter wenden und dort Druck erzeugen, aber das Ganze auch zumindest an die Bundesnetzagentur melden, damit womöglich ein Ordnungsgeld verhängt werden kann.“

Dort läuft tatsächlich eine Flut von Beschwerden auf, berichtet René Henn von der Bundesnetzagentur: „Seit Inkrafttreten des novellierten Telekommunikationsgesetzes ist es so, dass wir mehrere Tausend Beschwerden erhalten haben, denen wir natürlich nachgehen.“ Dazu bietet die Agentur auf ihrer Webseite ein Beschwerdeformular (Link siehe unten).

Außerdem könne die Aufsichtsbehörde Bußgelder bis zu 100.000 Euro verhängen. In der Praxis sei das aber noch nicht geschehen: „So ein Bußgeldverfahren ist sehr aufwändig. Man muss den Schuldnachweis erbringen, damit natürlich die Entscheidungen, wenn wir ein Bußgeld verhängen, auch vor Gericht Bestand haben“, gibt René Henn zu bedenken.