Stichprobe: Online-Reparaturhilfe

Die ferngesteuerte Computerhilfe kann eine Lösung für Verbraucher sein, die ihr Gerät weder aus dem Haus geben noch einen Techniker ins Haus kommen lassen wollen. Fernwartungsprogramme (Remote-PC-Programme) stellen mit der ausdrücklichen Erlaubnis des Kunden eine Direktverbindung zwischen dem Reparaturdienst und dem Gerät des Kunden her. Unter Angabe einer unverwechselbaren Identitätsnummer wird die Fernhilfe gestartet. Der Kunde sieht dabei alles, was geschieht, und bleibt über das Telefon mit dem Techniker im Gespräch. Der Techniker steuert die Maus aus der Ferne und kann den Fehler beheben. Am Ende wird die Verbindung wieder getrennt.

Für unsere Stichprobe haben wir verschiedene Anbieter kontaktiert. IT-Experte Thomas Cappenberg von den PC Freunden Köln e. V. stand unserer Testperson Isolde zur Seite. Drei kleine Fehler hatte er in einen Testcomputer eingebaut, den die Getesteten finden und beseitigen sollten.

Die getesteten Anbieter:

• PC Feuerwehr
• PC Notdienst Doktor
• EDV Fortress
• PC Notdienst Dortmund IT Service
• Grün-Data
• My PC Doctor
• Computerdoktor
• Windows Soforthilfe
• fair + friendly
• PC Doc Köln
• PC Biene
• hilfe onLine

Erreichbarkeit

Der Rückruf erfolgte bei allen Anbietern innerhalb kurzer Zeit, meistens nur weniger Minuten. Termine wurden aber häufig erst für den nächsten Tag angeboten.

Persönlich erreichbar waren spontan nur zwei Anbieter, die Soforthilfe leisteten. Der Techniker von Hilfe onLine fand nur einen von drei Fehlern, musste nach einer Stunde unverrichteter Dinge aufgeben und versprach einen Anruf drei Tage später (von Freitag auf Montag). Dieser Anruf erfolgte leider nicht. Kosten: 20 Euro. Ergebnis: ungenügend.

Der Anbieter von fair + friendly löste das Problem innerhalb einer knappen halben Stunde, berechnete aber nur eine Viertelstunde (20 Euro) und erbrachte dann noch Zusatzleistungen, wie das Installieren eines Adobe-Readers, die nicht in Rechnung gestellt wurden. Ergebnis: sehr gut.

Preise

Angemessen ist laut unserem Experten ein Stundenpreis von 20 bis 40 Euro für eine Onlinehilfe. Nur drei Anbieter lagen innerhalb dieses Preissegmentes: Computerdoktor mit 35 Euro pro Stunde, Windows Soforthilfe mit circa 40 Euro und PC Notdienst Dortmund IT Service mit 44 Euro.

Die meisten waren erheblich teurer: PC Feuerwehr (1 Euro pro Minute, das heißt 60 Euro pro Stunde), PC Notdienst Doktor (circa 70 Euro pro Stunde), EDV Fortress (1,49 pro Minute, das heißt circa 90 Euro pro Stunde), fair + friendly 80 Euro pro Stunde, PC Doc Köln (ab 65 Euro pro angefangene Stunde zuzüglich Mehrwertsteuer). Den Vogel schoss Grün-Data ab (mit 38 Euro pro angebrochener Viertelstunde, das heißt 148 Euro pro Stunde).

Tipps unseres Experten

Preise:

Eine Onlinehilfe ist Vertrauenssache. Der Helfer sollte optimalerweise bekannt oder von Bekannten empfohlen worden sein. Klären Sie die Preise immer am Anfang des Gesprächs.

Vergleichen lohnt sich: Bei der Sicherung von Daten zum Beispiel schwankten die Angebote zwischen 0,30 Euro und 1,99 Euro pro Gigabyte. Abends und am Wochenende liegen die Preise bis zu 50 Prozent höher! Klären Sie, ob die Preise inklusive Mehrwertsteuer sind und ob eine Rechnung ausgestellt werden kann.

Persönliche Daten schützen:

Lassen Sie keine persönlichen Daten offensichtlich oder geöffnet auf dem Computer, während ein Techniker die Remote-Hilfe durchführt, es sei denn, Sie kennen ihn beziehungsweise sie und es besteht ein gutes Vertrauensverhältnis. Geben Sie auf keinen Fall Kreditkarteninformationen am Telefon heraus! Es sollte immer möglich sein, eine Rechnung per Post zu erhalten.

Seriöse Programme nutzen:

Achten Sie darauf, dass der Fernhilfetechniker ein Kaufprogramm (Vollversion) nutzt. Es gibt Remote-Programme auch als Shareware-Version. Diese melden sich regelmäßig mit der Aufforderung: „jetzt bezahlen“ oder „Vollversion herunterladen“. Die Shareware-Versionen sind nicht so sicher wie die Kaufprogramme.

Regeln der Fernhilfe:

Der Fernhelfer sollte Ihnen erklären, was er gerade tut, und zwar so, dass Sie es verstehen. Geht es zu schnell: Bremse ziehen und nachhaken. Der Helfer sollte die Onlinehilfe nur ausführen, wenn Sie am Telefon verbunden sind, es sei denn, es wurde anders vereinbart. Die Onlinehilfe sollte vor Ende des Gesprächs beendet werden.

Zeitkontrolle:

Kontrollieren Sie die Zeit, in der gearbeitet worden ist, am besten mit einer Stoppuhr. Teilen Sie dem Techniker am Ende des Gesprächs mit, wie lange gearbeitet worden ist, damit Einigkeit über die in Rechnung gestellte Zeit herrscht.