Handwerker-Stichprobe: Durchlauferhitzer

Jeder Arzt sagt, kalt zu duschen, sei gut für den Kreislauf – und Energie spart es sowieso. Aber so richtig Lust darauf hat kaum jemand. Auch unseren Lockvogel Anne ärgert, dass es in ihrem Bad heute nur eisiges Wasser gibt. Der Grund: Der Durchlauferhitzer ist defekt.

„Die Axt im Haus erspart den Zimmermann“, besagt ein altes Sprichwort. Doch in der Realität kommen wir heutzutage in den seltensten Fällen um die fachmännische Hilfe eines Handwerkers herum, wenn plötzlich ein Haushaltsgerät nicht mehr so will, wie es soll, oder die Elektrik im Haus streikt.

In unseren Handwerker-Stichproben konfrontieren wir in dieser Staffel Elektrotechniker und Elektroinstallateure mit typischen Defekten im Haushalt. Wir wollen wissen: Finden sie den eingebauten Fehler? Haben sie eine Lösung parat? Sind die Kosten angemessen? Und was gibt es darüber hinaus zu beachten?

Wir manipulieren wie immer ein Gerät, und unser Lockvogel bestellt drei verschiedene Handwerker. Mit versteckten Kameras beobachten wir diese von einem Versteck aus und lassen deren Leistung von einem Experten bewerten. Diese Rolle übernimmt der Elektroingenieur und staatlich anerkannte Gutachter für Elektrotechnik Thomas Braß.

Weil es uns um das Niveau des Kundenservice in Deutschland geht, aber nicht darum, einzelne Handwerker bloßzustellen, verfremden wir die Bilder so, dass Gesichter und Firmenlogos nicht zu erkennen sind.

Eine kalte Dusche

Wir befinden uns in einem Einfamilienhaus in Bonn. Verantwortlich für die dort vorherrschende Kälte ist unser Experte Thomas Braß. Er hat einen simplen Fehler in den Durchlauferhitzer eingebaut. Ein elektronischer Durchlauferhitzer, wie er in diesem Haus verbaut ist, überwacht die Temperatur des Wassers, das durch den Hahn fließt. Braß hat einen der Messfühler, der dafür zuständig ist, einfach abgezogen. Die Folge: Das Gerät „weiß“ nicht mehr, wie warm das Wasser ist, und heizt es deshalb nicht auf. Ein geübter Handwerker sollte diesen Fehler schnell gefunden haben, Ersatzteile werden nicht benötigt. Die Kostenprognose unseres Experten: nicht mehr als 15 bis 20 Euro für eine Arbeitszeit von 15 Minuten zuzüglich Anfahrtskosten.

Schnell, erfolglos und teuer – der erste Handwerker

Die ersten beiden Handwerker arbeiten bei einem nahe gelegenen Fachbetrieb für Elektrotechnik und legen gleich los. Einer entfernt das Gehäuse des Geräts und misst, ob die Stromversorgung intakt ist. Doch schon nach vier Minuten stellt der Techniker seine Fehlersuche ein, was ihn aber nicht von einer endgültigen Diagnose abhält: Die Elektronik des Durchlauferhitzers sei kaputt und müsse ausgetauscht werden. Und er hat einen kostspieligen Vorschlag zur Lösung des Problems: Er habe einen hydraulischen Durchlauferhitzer als Austauschgerät dabei. Dieser sei immerhin etwa 200 Euro günstiger als ein elektronischer, wie er bisher installiert sei. Stolze 300 Euro soll das Gerät schließlich kosten.

Den sofortigen Austausch des Geräts lehnen wir natürlich ab. Für unseren Lockvogel Anne wird es aber trotzdem teuer: 55 Euro stehen auf der Rechnung. Die Handwerker waren gerade einmal zehn Minuten da und wollen trotzdem eine komplette Arbeitsstunde bezahlt haben. Die Abeitszeit derart großzügig aufzurunden, ist aber nicht erlaubt. Eigentlich muss ein Handwerker seine Arbeitszeit auf fünf Minuten genau abrechnen.

Insgesamt also ein rundum mangelhaftes Ergebnis: Die Handwerker haben kaum nach dem Fehler gesucht, unbegründet eine Fehldiagnose gestellt, die mit hohen Kosten verbunden wäre, und verlangen für diese schlechte Arbeit auch noch einen horrenden Preis.

Kompetent, freundlich und kostenlos – der zweite Handwerker

Unser zweiter Kandidat gehört zu einem lokalen Fachbetrieb für Sanitärinstallationen. Geschickt nimmt er sofort das Gehäuse des Geräts ab. Mit einer Taschenlampe untersucht er sorgfältig dessen Innenleben – klar, dass er den losen Fühler dabei schnell entdeckt. Diesen steckt er ein – schon dampft das Wasser wieder. Und es kommt noch besser: Auf die Frage nach einem Leistungsnachweis für die Reparatur sagt er nur: „Leistung? Das war doch keine Leistung!“ Soll heißen: Das Ganze ist auch noch kostenlos!

Seiner Kundin erklärt der Handwerker außerdem, es sei eine gute Idee gewesen, nicht sofort den Kundendienst des Herstellers zu kontaktieren, weil dieser immer sehr teuer sei. Experte Braß differenziert hier allerdings: „Ob sich der Verbraucher nun für eine Reparatur durch örtliche Fachbetreibe entscheidet oder für eine Reparatur durch den Werkskundendienst, hängt natürlich ein bisschen vom Fehler ab. Bei komplexen Fehlern kann es sicher günstig sein, den Werkskundendienst direkt einzuschalten, obwohl der teurer ist. Aber der ist natürlich begründet teurer, weil er anders ausgerüstet ist und eine ständige Ersatzteilvorhaltung für alle möglichen Gerätevarianten hat.“

Umständlich, ratlos, aber kundenfreundlich – der dritte Handwerker

Auch der dritte Handwerker arbeitet für einen örtlichen Elektrohandwerksbetrieb. Er steht pünktlich vor der Tür, öffnet den Durchlauferhitzer und überprüft mit einem Spannungsprüfer, wie es um die Stromversorgung bestellt ist. An sich eine gute Idee, aber auch nicht der beste Einstieg in die Fehlersuche. Experte Braß dazu: „Einfach mal hingucken. Er vernachlässigt hier für meine Begriffe die einfachen Dinge.“

In diesem Fall hat das leider Folgen. Nach kurzer weiterer Suche gibt unser Handwerker auf und stellt eine Fehldiagnose: Entweder sei die Elektronik kaputt oder das ganze Gerät, um einen Austausch des einen oder anderen komme man nicht herum. Für unseren Experten ein klares Zeichen von Unwissen: „Die Diagnose lautet jetzt: neues Gerät oder neue Elektronik. Beides ist nicht richtig, und ich erkenne hier auch eine gewisse Unsicherheit des Technikers, der sich eigentlich auch mit dem Gerät nicht auskennt.“

Immerhin bietet er unserem Lockvogel an, sich mit dem Kundendienst des Herstellers in Verbindung zu setzen, um doch noch zu einer Diagnose zu kommen. Er verspricht, sie eine Dreiviertelstunde später wieder anzurufen und meldet sich schon nach 30 Minuten: Über die Gerätenummer hat er beim Hersteller herausgefunden, dass der Durchlauferhitzer noch in der Garantiezeit ist. Immerhin kann dieser Handwerker seiner Kundin also eine kostenlose Lösung für das Problem anbieten – die bei einem so simplen Fehler allerdings viel zu aufwendig, umständlich und unnötig erscheint.

Allerdings berechnet er nur 20 Euro für eine Viertelstunde Arbeitszeit zuzüglich Anfahrt – ein fairer Preis für den Einsatz, auch wenn er nicht helfen konnte.

Servicetipp: Hydraulischer und elektronischer Durchlauferhitzer

Ein hydraulischer Durchlauferhitzer ist zwar kostengünstiger als ein elektronischer, bringt aber auch einige Nachteile mit sich. Thomas Braß erklärt diese: „Der hydraulische Durchlauferhitzer reagiert sehr stark auf Druck und Mengenänderungen. Sie kennen das: Wenn Sie unter der Dusche stehen, wird dann auf einmal das Duschwassser wahnsinnig heiß, und das ist sehr unangenehm. Der elektronische Durchlauferhitzer hat diese Nachteile nicht, weil die Auslauftemperatur geregelt ist. Dafür muss man bei ihm ein bisschen tiefer in die Tasche greifen.“

Der Grund für den Preisunterschied ist das deutlich simplere Funktionsprinzip der hydraulischen Durchlauferhitzer: Die Heizleistung wird direkt über den Wasserdurchfluss reguliert. Bei elektronischen Modellen werden die Durchflussmenge und der Zulauf an kaltem Wasser erfasst und gesteuert, sodass die Temperatur konstanter ist. Moderne, aber auch besonders teure „vollelektronische“ Durchlauferhitzer gleichen dagegen Druck- und Temperaturschwankungen vollautomatisch aus, lassen sich aufs Grad genau einstellen und sind sogar mit Fernbedienung erhältlich.

Servicetipp: Energieverbrauch bei Durchlauferhitzern

Thomas Braß geht gegen das Vorurteil an, das die meisten Verbraucher gegenüber Durchlauferhitzern haben, diese seien „Stromfresser“. Mit ihrer Leistung – je nach Modell 18, 20 oder 27 Kilowattstunden – benötigen sie zwar durchaus viel Energie: Duscht zum Beispiel jemand 20 Minuten lang mit einem 27-Kilowatt-Durchlauferhitzer, kostet ihn dies bei einem Kilowattstundenpreis von 0,20 Euro 1,80 Euro – auf den Monat hochgerechnet ein stattlicher Kostenfaktor. Allerdings verbraucht das Gerät diese Energie eben auch nur dann, wenn es in Betrieb ist. Thomas Braß sagt dazu: „In dem Moment, in welchem man den Wasserhahn wieder zudreht, ist der Energieverbrauch wieder vorbei, und der Verbraucher kann so natürlich auch sehr gut einschätzen, wie viel Energie er tatsächlich braucht.“ Ein klarer Vorteil gegenüber Warmwasser aus der Zentralheizung.

Buchtipps:

• Franz Klein, Manfred Steinritz
  Der Handwerker kommt! Praxisorientierte Informationen für Verbraucher und Handwerker rund um Auftrag und Rechnung
  Holzmann, 2007
  ISBN 9783778306567
  Preis: 9,90 Euro

• Peter Burk, Günther Weizenhöfer
  Handwerker in Haus und Wohnung
  DTV, 2008
  ISBN 9783423581332
  (Das Buch ist vergriffen, gebraucht aber bei verschiedenen Internethändlern erhältlich.)

• Peter Birkholz et al.
  Reparaturen zu Hause
  Stiftung Warentest, 2010
  ISBN 9783868510126
  Preis: 19,90 Euro